Deixe o cliente satisfeito com a  compra realizada!

 OBJETIVOS:

• Efetuar o fechamento;
• Deixar o cliente totalmente satisfeito;
• Ampliar a clientela pessoal.

O objetivo desta etapa é efetuar o fechamento da venda,  deixando o cliente com total satisfação na realização da  compra. É o momento de conferir o total da compra, se as  mercadorias estão corretas e levar os produtos  demonstrados e vendidos para o PDV. É também um ótimo  momento para reforçar os benefícios do produto e lembrar  as formas de pagamento.

1 – ALERTAS DE COMPRA

Um fechamento bem-sucedido se dá quando o cliente diz “Vou  levar!” antes que você tenha que perguntar se ele vai comprar. E a  mensagem de “Vou levar!” pode ser percebida a partir de diversos  “alertas de compra”. Alertas de compra apontam que o cliente está  inclinado a comprar e sua percepção pode ser a garantia de uma  venda bem-sucedida.

Esteja atento às dicas que o cliente dá, mostrando interesse no  produto sem que diga que vai levá-lo, exemplos:

“Até que enfim achei o que procurava”  “Que bonito, ficou muito bom em mim!”

Sinal de aprovação com a cabeça.

 DICA: Somente após o cliente ter dado os alertas de compra é que você pode  partir para o fechamento e levá-lo ao caixa. Caso contrário, poderá perder a  negociação e ficará com poucos argumentos para convencer o cliente.

 2 – ALGUMAS TÉCNICAS DE CONCLUSÃO

Conclusão por escolha: É a conclusão em forma de pergunta que oferece ao  cliente somente duas opções:

Exemplo: “Você vai querer o calçado com o solado baixo ou alto?”

Conclusão por síntese: Se muito tempo se passou desde a apresentação, usa-se  esta técnica para transmitir brevemente os benefícios do produto, fazendo com  o cliente se lembre do quão bom será adquirir o item em questão.

Exemplo: “Bom, este tênis vem com palmilha anatômica e é ideal para ser usado  em caminhadas curtas, como a senhora pediu!”

Conclusão por recomendação: Que tal recomendar ao cliente que compre o  produto? É possível que ele esteja apenas esperando por essa atitude sua. Se  você estabeleceu um relacionamento com o cliente e ambos estão à vontade,  por que não?

Conclusão por opinião de terceiros: Quando se trata de concluir a venda, falar  sobre a experiência bem-sucedida de um amigo ou outro cliente com o produto  pode acrescentar mais credibilidade à negociação. Também vale citar revistas  especializadas, jornais, celebridades, etc.

Conclusão por punição: Muito cuidado ao lançar mão desta conclusão, pois pode  parecer pouco confiável aos olhos do consumidor! Trata-se de punir o cliente  caso ele não efetive a compra. Por isso, não caia na armadilha de usar frases  como “A liquidação termina amanhã”, “É o último do estoque”, entre outras que  tenham o mesmo sentido. Utilize-as apenas em último caso e se realmente forem  verdadeiras.

 3 – CONCLUA A VENDA

Oferecer adicionais e um excelente atendimento ao cliente são atitudes que não  farão diferença se você não concluir a venda. No entanto, lembre-se de que, se  você cumpriu muito bem todas as etapas da venda, a conclusão dela será apenas  uma consequência de seu desempenho.

Independente da técnica utilizada, o desejo de fechar a  venda é essencial.

Ao fechar a venda, você aumenta os lucros e o desempenho da empresa em  diversos aspectos. Portanto, você deve:

1. Tentar sempre concluir a venda;
2. Se esforçar para vender itens adicionais;
3. Deixar o cliente satisfeito e feliz com sua compra;
4. Prestar um excelente atendimento.

Existem diversas formas confirmar a venda, vejamos alguns exemplos: a partir da  confirmação e conferência dos itens; via forma de pagamento; informar o número  de parcelas que pode ser feito; sendo direto, a partir de pergunta (“Então, vai levar?”).

Essas são algumas formas de concluir a venda no Grupo Oscar Calçados, que  devem ser utilizadas, pois não são todas as lojas que têm esse diferencial.

 Exemplo:

“Então Sra. Teresa, o sapato e a bolsa ficam em apenas XX reais em XX vezes.”

“Que tal aproveitar e levar este cinto? Assim, o senhor aproveita melhores  condições de pagamento.”

“Levando essa sandália, o valor sai por apenas XX reais a mais em cada  parcela.”

DICA: Ao realizar o fechamento da venda, insira as informações nos terminais do  sistema (PDV), tais como código do produto, valores, forma de pagamento,  parcelamento ou não. Vendas no FESTCARD verificar a foto no sistema se bate com o cliente presente (Entre no cadastro na pagina fotos). Colocar os produtos no tamanho da sacola correta, e não esquecer de retirar o alarme dos produtos!

4 – GUARDE OS CALÇADOS NAS CAIXAS

Um calçado guardado corretamente fica melhor acondicionado na sua  embalagem, conservando suas características originais, tais como: formato,  brilho, detalhes de pedrarias e fivelas. Esse procedimento também facilita no  momento da demonstração do calçado ao cliente, além de deixar o produto com  aspecto de recém chegado de fábrica.

 5 – FIDELIZE O CLIENTE

Após o fechamento da venda, o cliente entende que você não é um vendedor  interesseiro, que está apenas pensando no dinheiro dele. Portanto, é um ótimo  momento para estreitar o relacionamento. Fazer um elogio, por exemplo, pode  soar mais sincero e genuíno. O cliente ficará ainda mais satisfeito ao saber que  fez uma excelente compra.

Fidelizar o cliente é uma das atitudes dos vendedores profissionais. São aqueles  que reconhecem o cliente como seu maior patrimônio. Qualquer estratégia de  fidelização de clientes, ou seja, de levá-los a comprar repetidamente com você,  só terá êxito se o seu foco estiver no relacionamento com o cliente e não somente  nos produtos ou serviços que sua loja vende.

Nessa etapa em que se convida o cliente, os objetivos  do vendedor, além de fidelizar seu cliente, são: reduzir o número de trocas e  devolução, e ampliar sua clientela.

Confirme a decisão tomada pelo cliente e o agradeça. Ele deve pensar: “Eu tenho  certeza que fiz uma ótima compra!”. Parabenize-o pela realização da compra,  ofereça suporte para a utilização do produto e convide-o a retornar à loja,  mantendo sempre uma atitude amigável após a venda.

 Nesta etapa final, o bom profissional de vendas age a fim  de:

1. Evitar que o cliente se arrependa;
2. Reduzir as trocas e problemas;
3. Otimizar o relacionamento;
4. Criar vendedores anônimos (o famoso boca-a-boca).

Quando você convidar o cliente para voltar à loja, é essencial que  se obedeça um contexto específico. Pedir para que conte como  ficou o vestido com a bolsa no dia do evento é apenas um dos  exemplos. E não se esqueça de ressaltar que ela deve voltar para  falar somente com você. É nesse momento que você poderá  reforçar ainda mais o relacionamento com ela e inclusive realizar  outras vendas.

Trate sempre o cliente pelo nome, usando senhor/senhora somente quando  necessário. Mantenha o tom da conversa informal, mas lembre-se: informalidade  não é intimidade. Evite beijinhos, “querida”, “amor” e etc. Se partir do cliente,  não recuse. Ele estará provando que você realmente conquistou sua confiança.

Exemplos de frases de encerramento:

“Parabéns, Sr. André, fez uma excelente compra! Quando voltar, me  procure, estarei esperando pelo senhor.”

“Muito obrigada! Quando voltar, ficarei feliz em atendê-la. Aqui está o  meu cartão.”

DICA: Não use frases como “Se tiver algum problema, fale comigo”. Isso pode  fazer com que o cliente ache que vai mesmo ter problemas.