Estimule a compra,  satisfaça o cliente e não  deixe que ele desista da  compra!

OBJETIVOS:

• Buscar o produto certo;
• Demonstrar e valorizar com entusiasmo o produto  escolhido juntamente com acessórios e adicionais;
• Contornar as objeções.

APRESENTANDO O PRODUTO

Após construir o perfil do cliente com a sondagem, é o momento de  buscar o(s) produto(s) desejado(s) e demonstrá-lo(s). O vendedor  da Oscar Calçados deve levar, no mínimo, três caixas de produtos  em cada atendimento. É importante que o profissional de vendas  esteja apto a especificar o produto escolhido, demonstrando suas

vantagens e benefícios com entusiasmo. Ele precisa ser capaz de dizer o que  o cliente quer ouvir sobre o produto, de acordo com o que está buscando.

Ao demonstrar o produto, o principal objetivo do vendedor é valorizá-lo,  estimulando sua compra. Portanto, segure o produto com elegância e ajude o  cliente a provar/experimentar (no caso do calçado, auxilie o cliente a calçá-lo  sempre que necessário). Não compare mercadorias semelhantes para não  desvalorizar uma delas e evite insistir numa mercadoria que, visivelmente,  não está favorável ao cliente ou que ele não tenha gostado.

1 – CRIANDO O DESEJO DE POSSE

• Lembre-se de ficar na mesma altura do cliente para  atendê-lo;
• Se estiver com mais de um cliente, coloque-os próximos um  ao outro, para facilitar o atendimento;
• Procure sempre trazer opções de produtos, adicionais e  acessórios.

2 – DEMONSTRAÇÃO E ATENDIMENTO ORGANIZADO

O método de atendimento organizado começa logo na busca da mercadoria no  estoque e se estende até a devolução do produto ao estoque ou ao pacote.  Vendedores organizados vendem mais e com menor desgaste físico ao longo do  dia. O método também diminui o tempo de espera do cliente, melhorando a  demonstração do produto e reduzindo as objeções.

1 – Ao pegar a caixa no estoque, use as duas  mãos; uma para puxar a caixa e a outra  para segurar as demais.

2 – Antes de sair do local arrume as caixas  alinhando-as.

3 – Use a técnica de empilhamento em X,  fazendo uma torre.

4 – Salvo exceções, retire somente o pé direito  da caixa para demonstrar o produto.

 Faça com que o cliente se sinta dono do produto, fazendo o cliente experimentar,  tocar, manusear, vestir, testar e sentir cada item. Enquanto o cliente estiver  provando, fique sempre atento e mostre-se solícito, mas sem dar a impressão de  que o está vigiando.

Dê ao cliente todas as informações necessárias sobre o produto. Para isso, estude  esse produto a fundo. Porém, quando estiver conversando com o cliente, não  fale tudo de uma vez, pois ele não conseguirá absorver tudo e você perderá a  oportunidade de usar as informações no momento adequado.

Também não se esqueça de mencionar diferenciais do produto. É importante  lembrar que somente as características e qualidades não são suficientes para a  venda. Os benefícios também encantam e mexem com a emoção do cliente.

E quando o produto oferece características relevantes (tecnologia, designer,  marca conhecida), isso tem grande impacto no momento da decisão do cliente.  Lembre-se delas!

Quando necessário, solicitar consulta nos terminais do sistema PDV (Ponto de  venda: computador utilizado para emitir o orçamento do cliente, com o qual se  dirige ao caixa para pagamento), produtos existentes nas outras lojas, contatar a  loja para envio dos produtos e informar ao cliente a previsão de chegada.

DICA: Se o produto já tem uma marca reconhecida e com credibilidade,  aproveite-se disso!

 3 – COMUNICANDO OS BENEFÍCIOS

Aplique a técnica de demonstração do produto: o ACB.

Atração: deixe o cliente com desejo de posse e faça com que se sinta  atraído pelo produto. Faça perguntas afirmativas, sempre com o intuito  de receber respostas positivas do cliente;

Características: ressalte ao cliente algo que se destaque no produto e  que se perceba ao olhar, como a cor, marca, matéria-prima, modelo,  detalhes;

Benefícios: mostre ao cliente os benefícios apresentados pelo produto  em termos de conforto, qualidade, versatilidade, durabilidade, estética  e moda.

Exemplos de ACB’s

Exemplo 1:

Atração: “Para o senhor que procura conforto em um tênis …”

Característica: “… trouxe este tênis, o Adidas New Cosmos (apresente o  produto com as mãos e faça o cliente tocar e pegar no produto), que tem  suporte de calcanhar…”

Benefício: “… que não machuca os calcanhares.”

Exemplo 2:

Atração: “Para a senhora que procura um tênis de corrida que não  machuque seu joelho …”

Característica: “… este é o Nike Air Max (apresente o produto com as mãos  e faça o cliente tocar e pegar no produto). Este tênis tem amortecimento

Air Max em toda sua extensão…”

Benefício: “… garantindo proteção contra impacto.”

Exemplo 3:

Atração: “Para a senhora que procura elegância e conforto…”

Característica: “… este é o Scarpin Anabela Bottero (apresente o produto  com as mãos e faça o cliente tocar e pegar no produto). Ele possui salto  emborrachado e salto anabela de 6 cm…”

Benefício: “… perfeito para mulheres que procuram elegância e conforto.”

 4 – ACESSÓRIOS E ADICIONAIS

O cliente se interessou pelo produto apresentado? Leve acessórios, que são  produtos que combinam com o item apresentado anteriormente. Não esqueça  os produtos adicionais. São aqueles produtos que você identificou na sondagem,  que tem potencial de compra para o cliente. Ex: bolsas, cintos, carteiras, meias,  materiais esportivos, produtos para tratamento em couros, palmilhas,  chinelos, etc.

O objetivo do profissional de vendas ao demonstrar adicionais e  acessórios é satisfazer o cliente, agregando valor à venda e  prestando um excelente atendimento.

Leve, mostre e venda acessórios em todo atendimento.

Se o cliente entrou pedindo um produto e saiu só com ele, você  não vendeu, somente atendeu. O vendedor profissional se  preocupa em realizar um bom atendimento e vender adicionais.  Com isso, o cliente fica mais satisfeito e você ainda aumenta os  seus lucros e o da empresa.

Lembre-se de valorizar os adicionais e acessórios do mesmomodo  que valorizou o produto principal. Aproveite o momento da venda  para expor outros produtos e criar o desejo de posse do cliente. Dê a  ideia do conjunto, ressalte que ele deve pensar no “look” completo  e não se esqueça de levar o cliente até o espelho.

OBSERVE:

Em que momento sugerir

Os adicionais devem ser sempre oferecidos com o produto principal, ou seja, no  momento da apresentação. Neste momento o cliente ainda não se decidiu pelo  item principal e, portanto, está aberto a sugestões que o façam dar asas à  imaginação.

O que sugerir

Ofereça produtos que complementam aquele que o cliente veio buscar, de  acordo com o perfil que foi construído e a ocasião de uso.

Não pense pequeno

Não determine o momento de parar de oferecer adicionais. É o cliente quem vai  dizer “Não” e dar a dica. Escute o que o cliente diz. E quando ele disser chega,

pare de oferecer adicionais.

EXEMPLOS:

1. – Ofereça adicionais de maneira sutil:

“Eu trouxe…”

“Tomei a liberdade de trazer…”  “Tive a iniciativa de trazer…”

“Aproveitei para lhe trazer…”

1. – Dê, no mínimo, duas vantagens e benefícios do item adicional:

“É leve, ideal para usar no dia-a-dia”  “Versátil, várias formas de uso”

1. – Use palavras mágicas e que deem ao cliente a noção do conjunto:

“Para combinar…”

“Para fazer uma produção”  “Para atualizar o look”  “Para completar”

1. – Dê o sentido de posse ao item principal:

“Eu trouxe uma sandália bege de cor neutra, fácil de combinar, que nunca  sai de moda e vai ficar perfeita com SUA nova bolsa.”

1. – CONTORNANDO OBJEÇÕES

Objeções são reações negativas do cliente quanto à apresentação do produto e  fazem parte das vendas. O cliente pode ser contrário à compra por diversas  razões, como o preço estar desalinhado com suas expectativas, a loja não ter o  produto desejado, a forma de pagamento não atender às suas expectativas, a cor  ou a marca não serem do seu agrado, o modelo tem restrição ao uso, etc. Se o  cliente diz “preciso pensar”, “não sei se levo” ou “depois eu volto”, não quer dizer  que a venda esteja completamente perdida.

Não tenha medo das objeções!  Seja criativo e esteja preparado.

O objetivo de se contornar uma objeção é fazer com que o cliente não desista da  compra, identificando o seu verdadeiro motivo, e a melhor ferramenta para o  vendedor contornar objeções é a argumentação. Nesse caso, argumentar  siginifca apresentar fatos e/ou ideias afirmativas sobre o produto demonstrado  e, para que isso seja possível, o profissional de vendas precisa ter feito uma boa  preparação.

Ao dominar argumentações, você poderá:

1. Salvar a venda se houver alguma objeção;
2. Descobrir o verdadeiro motivo de o cliente não comprar e então argumentar;
3. Concluir a venda.

Ao argumentar uma objeção, demonstre naturalidade, pergunte o que o cliente  achou do produto, do preço, das condições, como ele estaria mais confortável  em pagar.

Um bom argumento a ser usado envolve a indicação de um acessório. Se um  cliente está insatisfeito com o calçado porque ele parece “solto” no pé, apesar de  ser da sua numeração, o vendedor pode indicar uma palmilha meio ponto, por  exemplo. O mesmo pode acontecer com produtos como amaciante, calcanheira,  de limpeza, etc.

1. Ouça atentamente a objeção e coloque-se no lugar do cliente;
2. Evite entrar em conflito ou discutir com o cliente. É melhor perder a batalha  e ganhar a guerra;
3. Por meio de perguntas, faça com que o cliente responda a suas próprias  objeções.

Exemplo:

O cliente diz que encontrou o produto mais barato em outra loja.

Vendedor: Nós temos todas as numerações, pode ser que lá você não  encontre o seu tamanho.

OU

Vendedor: Nós estamos com a promoção na forma de pagamento,  excelente oportunidade, você leva e só vai pagar daqui a X dias.