“E sem saber que era impossível, ele foi lá e fez”
(Jean Cocteau)
Em 1982, quando a primeira loja Oscar Calçados foi inaugurada, tinha início uma história de sucesso. Hoje, todos carregam com orgulho o nome da empresa que cresce a cada dia no mercado de varejo, sempre obtendo novas conquistas.
E se o negócio da Oscar Calçados é vender, sua força motriz é o profissional de vendas. Por essa razão, o papel do vendedor é de grande responsabilidade. Quando esse profissional não está comprometido com o aumento de suas vendas, ele contribui para o enfraquecimento dos resultados e o fracasso da empresa, prejudicando a todos.
Como toda empresa bem-sucedida, o Grupo Oscar Calçados busca o aprimoramento contínuo para superar seus próprios resultados, dando condições para que seus vendedores possam se destacar e atingir uma carreira de sucesso em vendas. Assim, o vendedor torna-se capaz de obter novos patamares, o que, além de garantir uma vida tranquila para si e sua família, impulsiona novas conquistas a sua empresa.
Mas, para crescer, é preciso estar disposto a ampliar sua zona de conforto, isto é, as ações que já se tem por hábito fazer. Profissionais que se mantêm vendendo do mesmo modo por anos, sem experimentar novas abordagens ou formas de satisfazer o cliente, podem prosperar apenas uma parte do que poderiam caso arriscassem mais.
Nossa missão é proporcionar moda aos clientes e a satisfação de estar bem.
Pensando nesse propósito a Oscar disponibilizou este guia completo sobre como atender os clientes em sua loja e cumprir essa tarefa com perfeição. Esse manual foi desenvolvido para que você, vendedor, possa se preparar totalmente para aumentar seu desempenho profissional, alcançar os melhores resultados em sua loja e dar continuidade ao sucesso dessa história.
Seja bem-vindo ao Programa de Vendas e Atendimento – PVA.
Como é o processo de Aprendizado?
Competência é resultado de um conjunto de fatores. Uma pessoa competente conhece sua área de atuação, aplica o que aprendeu em seu dia-a-dia e quer sempre fazer o seu melhor. Assim é, também, no processo de venda.
Para ser um bom profissional de vendas, é preciso ser competente no que faz. O bom vendedor conhece o produto que vende, é hábil ao lidar com o cliente e tem predisposição para agir. Competência é isso, é a união do conhecimento com as habilidades e a atitude.
Competência = C + H + A = CHA
Conhecimento = Aprendizado
Conhecimento vai além da informação pura e simples. É a compreensão de todas as informações adquiridas na convivência com as pessoas, na escola, na empresa em que se trabalha, nos livros, nos treinamentos e nas experiências do dia-a-dia.
O vendedor competente tem grandes conhecimentos sobre o produto que trabalha, pois isso é fundamental para a argumentação de vendas. Ele não apenas recebe as informações sobre o produto, mas compreende os processos, as características, os diferenciais. O profissional de vendas também conhece o espaço em que trabalha, a disposição dos produtos, o estoque, a arrumação da loja. Tudo isso engloba seu conhecimento sobre o que vende.
Mas de que adianta o conhecimento sem a prática?
Habilidade = Prática
Habilidade é característica de quem sabe fazer. É a soma do aprendizado do “o quê” e de “como” fazer com a experiência adquirida. E o bom profissional de vendas sabe colocar na prática tudo aquilo que aprendeu.
O vendedor competente tem a habilidade de identificar o perfil do cliente, o que lhe foi pedido, o que está sendo dito. Ele é capaz de relacionar as informações que estão sendo fornecidas, analisar o problema que está sendo colocado e resumir toda a situação, apresentando os produtos que a loja oferece. É isso que o torna hábil no que faz: colocar em prática o conhecimento adquirido. Porém, para praticar o que aprendeu, ele precisa estar disposto.
Atitudes = Querer fazer
Atitude é o comportamento ditado por uma disposição interior. É a vontade, o “querer fazer”, é a predisposição para agir. Ter atitude é isso: agir. É uma qualidade que se percebe em todas as áreas do comportamento da pessoa, seja no trabalho, com a família ou com os amigos.
O vendedor competente quer fazer seu trabalho bem feito, tem disposição para aprender sempre e iniciativa para buscar novas técnicas de vendas. Ele tem foco, motivação, iniciativa e comprometimento. Trabalha a inteligência emocional, o autodesenvolvimento e se adequa ao ritmo do cliente. É criativo, ético e persistente. Essas são as características de um vendedor de atitude.
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COMPORTAMENTO DO CLIENTE Sabe o que quer. Está concentrado e tem objetivo. Preocupa-se com qualidade e preço. |
COMPORTAMENTO DO VENDEDOR Seja objetivo. Apresente só o que interessa às necessidades do cliente. Provoque o entusiasmo, apresentando as vantagens. |
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Parece indiferente, desconfiado e/ou inibido. |
Procure descobrir a necessidade e o gosto. Demonstre segurança, conhecimento e entusiasmo. Conquiste a confiança. |
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Não sabe ouvir. Fala bastante. Desvia a atenção para outros assuntos. |
Deixe o cliente falar. Dê direcionamento à fala, fazendo perguntas ligadas ao produto, dando continuidade à sondagem das necessidades e dos gostos. Resuma as vantagens e reforce os benefícios. |
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Faz muitas perguntas, quer saber tudo. É moderno, descontraído, sem cerimônias. |
Dê as informações que o cliente quer e guarde um ótimo argumento para o fechamento. Apresente as características do produto, utilizando uma linguagem leve. Não intime o cliente. Utilize as midias sociais a seu favor! |
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Cria muitas objeções e quer vantagem financeira. |
Demonstre o diferencial do produto, plano de pagamento e o quanto a compra vai agregar à vida dele. |
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Fica se lamentando. Tudo é ruim, é “do contra”. |
Seja paciente, mostre respeito. |
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Insatisfação pela empresa ou pelo atendimento. (Nessa situação, o cliente está oferecendo uma oportunidade de melhoria.) |
Escute o cliente e resolva a questão. |
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Demonstra conhecimento e domina o diálogo. |
Elogie sem discutir. Venda o benefício, não o produto. |
O PVA Oscar foi desenvolvido com base nas melhores experiências práticas de nossos vendedores e especialistas. Por isso, além de conhecer as técnicas de vendas, retratadas no chavão Oscar, é importante, desde o primeiro dia de trabalho, conhecer os cinco pilares que sustentam as principais características comportamentais deste profissional. Retratamos estas características dentro de um círculoúnico, formando 360 graus, unindo cada uma delas.
Gostar de gente
Foco no cliente
- Ter foco em realizar o desejo do cliente,
- Habilidade estruturar
- Satisfazê-lo, falando
- Sempre a verdade e relacionamento pessoas.
- Desenvolver a capacidade de empatia.
05 PILARES DE UM VENDEDOR DE SUCESSO
- Resolvendo os problemas
- Garantir sua fidelização.
- Amar o que faz
- Objetivos
- Ter metas e resultados claros
Valorizar a profissão de vendas, motivar-se diante de desafios pessoais para atingir.
Formular soluções para alcançar os seus objetivos.
Persistir e Dominar o PVA e as competências não desanimar em frente às adversidades.
Dominar os passos da venda contidos no chavão O.S.C.A.R e as competências fundamentais do vendedor.
Lembre-se: de nada adiantará a técnica se você não tiver esses pilares.
Entendido o conceito, vamos ver as competências fundamentais do vendedor.
Receptividade: capacidade de ouvir opiniões, críticas e sugestões dos demais, analisando as contribuições dos outros.
Afetividade: capacidade para estabelecer laços de afetividade e simpatia, por meio de postura pessoal participativa e amável.
Capacidade de comunicação: capacidade de se comunicar de forma objetiva, clara e eficaz e de captar o pensamento dos demais de forma coerente.
Facilidade de argumentação/persuasão: habilidade para convencer os demais por meio da argumentação e representatividade lógica e objetiva.
Autoconfiança: capacidade de acreditar nos próprios recursos e demonstrar segurança nas relações com pessoas e situações novas.
Flexibilidade e disposição de rever posições: capacidade de não temer o novo e mostrar-se aberto a receber informações; disposição pessoal para adaptar-se em diferentes contextos de trabalho, encontrando soluções apropriadas.
Comprometimento: estar envolvido com os prazos e metas da empresa e perceber suas responsabilidades e os impactos do seu trabalho.
Proatividade: capacidade de agir autonomamente, antecipando decisões, criando condições favoráveis e tomando providências que visem à prevenção ou à resolução de problemas.
Trabalho em equipe e cooperação: facilidade de engajamento pessoal e capacidade de manter-se acessível e disponível à equipe, demonstrando interesse, num clima de interdependência e confiança mútua.
Tato e observação: capacidade de saber observar, abordar e tratar os clientes de gostos e necessidades próprias, considerando suas diferenças e peculiaridades.
Habilidade de relacionamento interpessoal: capacidade de estabelecer com facilidade relações de amizade, apresentando empatia, disposição para aceitar e entender as diferenças pessoais, partilhando situações favoráveis ou não, sem deixar de respeitar os limites dos demais.
PROGRAMA DE VENDAS E ATENDIMENTO
Este manual contempla uma metodologia única de atendimento ao cliente do Grupo Oscar. Cada letra de sua empresa representa um valioso passo para o seu dia-a-dia nas vendas.
Além disso, os exemplos apresentados ao longo dos próximos capítulos ajudarão a dar vida às situações simuladas, de modo a aproximar a equipe da realidade cotidiana de sua lojas.
Preste muita atenção às frases a seguir.
Mais que decorar, é essencial que se compreenda os preceitos por trás de cada letra e sua importância no processo de venda.
- Organize seu dia
- Seja bem-vindo à Oscar
- Construa o perfil do cliente
- Apresente, adicione e contorne objeções
- Retome com o fechamento e pós-venda
Adiante, conheça os detalhes sobre cada uma das etapas acima.