Identifique as  necessidades de seu cliente!

 OBJETIVOS:

• Entender claramente o que o cliente quer;
• Fazer o cliente confiar em você;
• Desvendar seus desejos.

Perguntar não é demais.

Perda de tempo é não perguntar.

Faça perguntas com o objetivo de construir o perfil do cliente, a fim de  apresentar-lhe o produto certo. Evite perguntas que limitem a resposta  a um simples “sim” ou “não”. Por exemplo, se o vendedor perguntar se  ele gosta de sapatos de couro, fatalmente vai ouvir como resposta “sim”  ou “não”. O mesmo vai acontecer se perguntar apenas se gosta de um  determinado modelo de tênis.

1 – PERGUNTAS ABERTAS E FECHADAS

É possível levantar muitas informações sobre o cliente ao direcionar a  ele perguntas abertas, tais como:

“Qual a cor/o estilo desejada(o)?”  “Em qual ocasião a bolsa será utilizada?”

Entretanto, em alguns casos, as perguntas fechadas são capazes de  limitar as alternativas de resposta. Desse modo, você não abre espaço  para um possível “infelizmente, não temos”. Veja os exemplos:

“O senhor vai querer o cinto em couro ou sintético?”  “Bolsa para festa ou para o dia-a-dia?”

 Faça perguntas amplas e extraia o máximo de informações para  encontrar o produto ideal para o cliente.

2 – VALORIZE AS INFORMAÇÕES

Mostre-se sinceramente interessado no que diz o seu cliente. Muitos já  conhecem a loja e têm alguma história para contar ou lembrar. Além de ouvir  com atenção tudo o que o cliente diz e, principalmente, não esquecer nenhuma  informação, saiba usar tudo isso a seu favor, para criar um vínculo com ele por  meio desse relacionamento.

Observe como seu cliente fala ou gesticula. Além das respostas que conseguimos  a partir da pesquisa, existem informações extras que os clientes revelam  indiretamente e que são importantíssimas. Nosso trabalho é usá-las para traçar  o perfil dos consumidores e oferecer sempre o produto certo. Esteja atento às  suas necessidades.

Com esta atitude simples você descobrirá que pode aumentar – e muito! – os seus  resultados.

Durante a sondagem, não pergunte ao cliente quanto ele  está disposto a gastar, somente se houver objeções quanto  ao valor/ preço.

Ao buscar um calçado, não se esqueça dos desejos que você desvendou com as  perguntas abertas. Descobrir os desejos dos cliente pode lhe economizar tempo  e deixá-lo ainda mais eficiente. Desta forma, você consegue trazer mais opções,  sem perder tempo em ter que voltar para buscar outros itens.

Em todo diálogo, sempre reagimos quando alguém fala conosco, seja com palavras  ou expressões corporais e faciais. O apoio ao cliente ocorre quando o cliente faz  uma afirmação ou quando faz uma pergunta, e imediatamente o vendedor  valoriza a resposta obtida, com um comentário ou expressão que demonstre que  está prestando atenção ao que o seu cliente está falando.

IMPORTANTE: Não esquecer as informações que o cliente está passando: o  nome, onde mora, o que faz, etc.

Ao apoiar as respostas dos clientes, você tem a oportunidade de fazer uma pesquisa  sem que pareça um interrogatório.

Fazer uma pergunta, receber uma resposta e continuar uma conversa com o apoio  permite que o vendedor faça novas perguntas. As perguntas não devem ser apenas  relacionadas à venda, mas devem estabelecer um relacionamento mais informal,  como se fosse uma conversa entre dois amigos.

3 – COMO CONSTRUIR O PERFIL DO CLIENTE?

AS MELHORES PERGUNTAS PARA CONSTRUIR O PERFIL DO CLIENTE

QUEM

Para quem está comprando?  Quem é a(o) felizarda(o)?

Quem mais está na sua lista de compras?

QUE/QUAL

O que te traz a nossa loja hoje?  Qual a ocasião especial?

O que gostaria de experimentar?

Que características são importantes para você?  Quais são as cores que mais gosta?

Qual o estilo que prefere?

Que tipo de calçado costuma usar?  Em que ocasião pretende usar?

ONDE/QUANDO

Onde viu antes que lhe agradou?  Quando é a ocasião especial?

Quando pretende usar?

COMO

Como gostaria que fosse o salto da sua sandália ou sapato?  Como se decidiu por esta cor?

INFORMAÇÕES

CONFIANÇA