Descubra o que o cliente quer!
OBJETIVOS:
- Aprender a transmitir uma imagem positiva com entusiasmo;
- Abrir a venda;
- Não aceitar a resistência inicial do cliente e utilizar todos os contra-ataques;
- Descobrir o que ele procura (o Produto).
O ponto de partida para a excelência do atendimento é a forma como você abre a venda. Experiências ruins no passado, nas quais o cliente sentiu-se enrolado ou enganado, podem
levá-lo a desconfiar de você. Porém, só você pode mudar essa imagem, demonstrando que não está interessado apenas em vender, mas sim em atender a necessidade do seu cliente.
Já se foi o tempo em que profissionais de venda convenciam clientes indefesos a comprar coisas que eles não queriam ou que não precisavam. Atualmente, os vendedores apenas orientam os consumidores, fornecendo-lhes itens que satisfaçam seus desejos e necessidades.
Por isso, sua principal missão é transformar interessados em compradores, visto que existem muitos clientes que chegam a loja sem saber o que desejam ao certo. Sendo assim, criar um relacionamento de cordialidade e amizade fará a diferença entre o seu atendimento e o da concorrência, pois você estabelece um vínculo com o cliente, a ponto de ele não comprar nada sem consultá-lo primeiro.
Cumprimente o cliente.
Seja cordial e carismático. Sorria.
O objetivo principal de uma abordagem é quebrar o gelo e descobrir o produto em especial. Por essa razão, é fundamental o relacionamento com o cliente que será alcançado a partir do diálogo e da comunicação.
ATENÇÃO!
A posição e a postura na fila da vez, e respeitar o sistema de vez são muito importante. Quando for a sua vez de atender, esqueça o barulho ao redor e concentre-se em observar o cliente que está entrando. Dessa forma, você será capaz de notar detalhes sobre ele que ajudarão durante o atendimento.
Com este foco, você poderá identificar se o cliente está passeando, pesquisando, com pressa ou não.
Antes de qualquer coisa, observe o perfil do cliente. Lembre-se de avaliar sem discriminar! Observe se é extrovertido, tímido, hesitante ou determinado. Ao
identificar o perfil, adéque seu modo de interagir com o cliente. Isso o ajudará em sua argumentação.
Seja solícito e lembre-se de direcionar o olhar de modo a não criar desconforto: por exemplo, se estiver atendendo um casal, vendedores homens devem olhar para o homem e mulheres devem olhar para a mulher.
EXEMPLOS DE ABORDAGEM
- Use “Bom dia/Boa tarde/Boa noite”;
- “Seja bem-vindo;
- Faça perguntas que não estejam relacionadas à venda;
- Inicie uma conversa informal, porém, respeitosa.
O PASSO-A-PASSO PARA UMA ABORDAGEM EFICAZ:
- – Tenha entusiasmo
O entusiasmo é tudo! É compreensível que você esteja cansado, física ou mentalmente, ou que já não tenha tanto entusiasmo para falar de um produto que já descreveu diversas vezes. Nessas horas, lembre-se de um apresentador de TV, que apresenta o mesmo programa há anos. Ele esta sempre entusiasmado e parecendo adorar o que faz.
- – Faça desvio de 180 graus
Aplique a técnica do desvio de 180 graus: logo após a entrada do cliente na loja, saia da sua posição da fila da vez e dirija-se ao cliente; passe pelo cliente, volte e comece a abordagem, que deve ser feita sempre “de fora para dentro da loja”, facilitando o ingresso do cliente ao interior da loja.
- – Cumprimente o cliente
Sorriso e interesse fazem parte de um bom relacionamento que deve ser estabelecido entre o profissional de vendas e seu cliente, desde o momento em que ele coloca os pés na loja. Mesmo os clientes fidelizados por outros vendedores devem ser tratados com cortesia e simpatia sempre.
- – Converse com o cliente
Eis o passo para “quebrar o gelo” com seu cliente e começar a cativar sua amizade. Antes de tudo, o vendedor precisa estar atento ao próprio comportamento e desenvolver um relacionamento pessoal com o consumidor, que já vimos ser mais eficaz do que o contato puramente comercial.
O segredo está na conversa. Significa, simplesmente, bater um papo com o cliente, deixando-o o mais à vontade possível. Você pode até tocar em assuntos genéricos, como o tempo, a novela, algum acontecimento recente. Comentários sobre programas de TV, filhos e esportes também servem como pontos de partida para a abordagem.
O importante é dar início à conversa e abrir a venda, não encontrar o cliente de frente, impedindo a entrada na loja. Mantenha uma distância razoável do cliente e abra a venda.
5 – Entre na venda
Após uma breve conversa, é hora de entrar na venda propriamente dita e passar para a pesquisa. As perguntas que consideramos mais eficazes são:
“Quais dos nossos produtos mais te interessou?” “O que você gostaria de ver hoje?“
“Qual modelo você mais gostou?“
6 – Contra-ataque
O contra-ataque consiste em não aceitar a resistência inicial do cliente que não lhe permite começar uma venda. Partimos do princípio de que todo o cliente que entra em nossa loja procura por um determinado produto e, nesse sentido, precisamos satisfazer sua necessidade, oferecendo um produto que o atenda.
Por outro lado, clientes indecisos são resistentes e não permitem que você inicie a pesquisa. Nesse caso, o profissional de vendas deve tentar dar início ao atendimento algumas vezes.
- – Cumprimentar e fazer a pergunta inicial. Ao receber uma negativa, perguntar se o cliente deseja algum produto específico.
- – Informar que você é um profissional preparado para explicar melhor sobre os produtos da loja, destacando que o cliente não é obrigado a comprar.
3 – Informar que mesmo que ele não queira sua ajuda naquele momento, você estará por perto e disponível para lhe oferecer um atendimento especial.
4 – Pedir ao cliente que não deixe a loja sem lhe procurar para que você possa informá-lo sobre possíveis ofertas de última hora.
Exemplos de contra-ataque:
Vendedor – Olá, Boa Tarde! Seja bem-vindo à Oscar Calçados. Como vai?
Cliente – Bem, obrigado!
Vendedor – A que devemos sua visita?
Cliente – Só estou olhando! (1ª objeção)
Vendedor – Ah! Que ótimo, faz muito bem em pesquisar as novidades. Mas… o senhor veio procurar algo em especial? (1º contra-ataque)
Cliente – Estou vendo de tudo um pouco. (2ª objeção)
Vendedor – Mas por onde você está querendo começar? (2º contra-ataque)
Cliente – Amigo, só vim olhar mesmo! (3ª objeção)
Vendedor – Entendo. Se quiser, posso lhe explicar sobre qualquer um de nossos produtos! (3º contra-ataque)
Cliente – Ok! Mas eu realmente quero ficar à vontade! (4ª objeção)
Vendedor – Perfeitamente, fique à vontade e sinta-se em casa. Quandoprecisar, estarei por perto. (4º contra-ataque). Se o senhor não se importar, peço que não deixe de me procurar antes de ir embora, para que eu possa lhe informar sobre ofertas ou promoções que podem ser de seu interesse. (5ºcontra-ataque)
Vendedor – Olá, Boa Tarde! Seja bem-vindo à Oscar Calçados. Como vai?
Cliente – Bem, obrigado!
Vendedor – Já conhece nossa loja?
Cliente – Já conheço. Obrigado! (1ª objeção)
Vendedor – Que ótimo! Bom revê-lo aqui na Oscar! O senhor está procurando qual item? (1º contra-ataque)
Cliente – Estou só dando uma olhada. (2ª objeção)
Vendedor – Entendo. Nós, vendedores, recebemos treinamento e temos informações que podem lhe interessar. (2º contra-ataque)
Cliente – OK! Mas eu realmente quero ficar à vontade! (3ª objeção)
Vendedor – Ok! Fique à vontade. Estarei por perto. (3º contra-ataque). Apenas uma última informação: temos ofertas ou promoções que podem ser de seu interesse, não deixe de me procurar, meu nome é . (4ºcontra-ataque)
TIPOS DE ABORDAGEM
Identificado o perfil do cliente em poucas frases, você já tem o caminho aberto para buscar informações sobre o que ele deseja. O importante é criar uma pergunta de abertura assertiva, uma pergunta própria, de modo a descobrir o interesse dele em sua loja.
Há três tipos básicos de abordagem: social, de produto e promocional.
1- ABORDAGEM SOCIAL:
A abordagem social ocorre quando usamos falas ou atitudes semelhantes às que temos quando estamos recebendo um amigo ou conhecido. Isso significa que o vendedor vai abordar o cliente falando sobre outros assuntos que não seja a venda.
Exemplo:
O cliente entra na loja usando uma camisa de um time que acabou de ganhar o jogo. O vendedor faz o desvio de 180 graus (ler pag. 23) e se aproxima.
Vendedor – Boa tarde! Seja bem-vindo à Oscar Calçados! Então, assistiu ao jogo de ontem? Emocionante, não?!
Cliente – Assisti, sim! Fiquei muito feliz. Meu time fez 2×0!
Vendedor – Eu vi também… (segue breve conversa sobre o assunto)… Mas e o que te traz a nossa loja hoje? Busca algo em especial? Que tal olhar as nossas novidades?
2- ABORDAGEM DE PRODUTO:
A abordagem de produto pode ser aplicada quando o vendedor percebe o interesse do cliente por algum produto específico e utiliza essa informação para iniciar a conversa. Nesse caso, é importante observar para onde o cliente direciona o olhar na vitrine, nas gôndolas, se mexe nas bolsas, nos cintos, etc. Seja preciso.
Exemplo:
O cliente entra na loja e fixa o olhar na vitrine de tênis, e para na exposição de chuteiras. O vendedor faz o desvio de 180 graus (ler pag. 23) e se aproxima.
Vendedor – Boa tarde! Seja bem-vindo à Oscar Calçados! Gostou da nossa coleção de chuteiras? Gostaria de dar uma olhada em algum modelo? Qual o seu número?
3- ABORDAGEM PROMOCIONAL:
A abordagem promocional acontece quando o cliente se interessa por algum produto promocional, que pode ter o seu preço reduzido ou mesmo um produto que está na mídia, sendo anunciado em propagandas, novelas, programas de TV, etc.
Exemplo 1:
A cliente observa com atenção a banca de produtos com preços reduzidos. O vendedor se aproxima.
Vendedor – Boa tarde! Seja bem-vinda à Oscar Calçados! Esta sandália estava por R$ 150,00 e agora que temos poucos pares ela está por R$ 89,00. Que tal experimentar? Qual número você está procurando?
Exemplo 2:
A cliente demonstra interesse pela banca que está na frente da loja com um produto que acabou de ser lançado. O vendedor se aproxima.
Vendedor – Boa tarde! Seja bem-vinda à Oscar Calçados! Esta sandália acabou de ser lançada. Você já viu na televisão? Qual é o seu número?